Урегулирование убытков и отношения с клиентами – в поисках оптимума

Обслуживание клиента при урегулировании страхового случая – это, по сути, лицо страховой компании, считает заместитель генерального директора СК «Транснефть» Сергей Митин. О том, чем отличается урегулирование в массовых видах страхования и в страховании крупных корпоративных рисков, какие правовые и управленческие проблемы влияют на организацию работы служб урегулирования убытков, Сергей Митин рассказывает порталу «Страхование сегодня».
 
Сергей Сергеевич, ФСФР регулярно высказывает недовольство коэффициентом выплат российских страховщиков, а сами страховщики заявляют о росте убыточности, в некоторых видах страхования буквально лавинообразном. Как Вы прокомментируете это противоречие?

Здесь нет противоречия. Устойчивый рост убыточности очевиден только у розничных страховщиков и в основном в автостраховании. В частности, рост убыточности связан с применением законодательства о защите прав потребителей к отношениям страховщиков с клиентами-физлицами. Судебная практика в последнее время повернулась, мягко говоря, не в сторону страховщиков. Она стала направлена, скорее, на поощрение бизнеса страховых мошенников, чем на защиту добросовестных клиентов.

В обязательном страховании ОПО и перевозчиков низкий коэффициент выплат из-за того, что пока что проходит период накопления первой практики урегулирования. Сейчас Национальный союз страховщиков ответственности (НССО) проводит масштабную работу по информированию страхователей и пассажиров о новом виде страхования, в том числе по распространению памяток для потерпевших в авариях. Большинство пока что просто не знает, что в случае аварии можно обратиться за выплатой к страховщику.

В остальных видах убыточность колеблется от года к году. Явно негативная тенденция прослеживается только в моторных видах.
 
Как Вы относитесь к тому, что ФСФР наряду с количеством жалоб и обращений публикует теперь число отказов в выплатах по каждому страховщику, суммы, полученные по суброгации?

Обнародование этой информации, в первую очередь, дисциплинирует страховщиков, дает повод для активизации работы внутренних служб страховых компаний. Рядовые потребители, как правило, не смотрят статистику на сайте ФСФР, им нет дела, сколько собрал тот или иной страховщик, скажем, по суброгации. Страхователи, в основном, ориентируются на свой опыт, мнение знакомых, страховых агентов, отзывы в интернете. Также немаловажным критерием выбора страховщика для рядового клиента остается, к сожалению, размер страховой премии, что далеко не всегда гарантирует качество услуги и порядочность страховщика при выполнении принятых обязательств. В связи с этим, любые шаги регулятора, направленные на повышение прозрачности рынка и усиление информированности потребителей, можно только приветствовать.

Имеет значение и то, как анализировать эту статистику. Сам по себе отказ не означает, что компания плохая. Клиент может обращаться по случаям, не покрываемым полисом, но такие юридически обоснованные отказы все равно попадают в статистику ФСФР. В отдельных случаях отказы как раз говорят о том, что страховщик ответственно относится к деньгам страхователей и не тратит их на необоснованные выплаты.

При анализе  недостаточно опираться только на абсолютные показатели жалоб и отказов, и механически делить количество отказов на количество договоров. Целесообразно учитывать структуру портфеля компании, её филиальную сеть, занимаемый сегмент в рынке. Автоматически повышает число отказов и жалоб даже у добросовестной компании высокая доля розницы, преобладание в портфеле автострахования, большой объем бизнеса в регионах, где высока активность юристов, зарабатывающих на страховых спорах.
 
Какие это регионы?

В первую очередь, это все южные регионы. Очень проблемный город по рознице – Казань, там крайне сложно донести до судов свою юридически обоснованную позицию.
 
По поводу правомерности применения штрафов по потребительскому законодательству в автостраховании позиция судов неоднородна – в одних регионах с энтузиазмом начали исполнять решения Верховного Суда, в других – проигнорировали…

Практика нашей компании в этом смысле непоказательна. Сразу после выхода первого обзора Пленума Верховного суда мы изменили наши бизнес-процессы. С моей точки зрения, правильная стратегия сейчас для всех страховщиков – перестроить работу под новые условия и параллельно – продолжать диалог по корректировке спорных выводов Верховного суда, ущемляющих законные права и интересы добросовестных страховщиков и страхователей. Мы разработали новые регламенты, позволяющие минимизировать риск нарушения условий договора страхования и закона, в случаях когда страховщик не должен платить, а также минимизировать риск наложения на страховщика штрафов и пени.

Моя позиция по данному вопросу следующая. Исходя из смысла постановления Верховного суда, положения Закона о защите прав потребителей применяются к отношениям по страхованию в случаях, когда эти отношения не регулируются специальным законом. ОСАГО же как раз специальным законом регулируется. В этом законе определен конкретный размер неустойки за несоблюдение срока выплаты или направления отказа. Соответственно, положение Закона о защите прав потребителей, предусматривающее повышенный размер неустойки, к ОСАГО применяться не может. Такую позицию и надо отстаивать в судах, а не безропотно платить повышенные неустойки.

Также, в соответствии с Законом о защите прав потребителей со страховщика взыскивается штраф в размере 50% от взысканной судом суммы ущерба. Применительно к ОСАГО эту меру также считаем спорной. Цель закона об ОСАГО – защита интересов потерпевших путем выплаты компенсаций за счет резервов, формируемых из собираемых страховых премий. Дополнительные штрафы, еще и в привязке к размеру выплаты, а не к стоимости страховой услуги (то есть размеру премии), увеличивают финансовую нагрузку на страховщиков. А это может привести к нарушению их финансовой устойчивости, и, как следствие, к невыплатам и нарушению прав потерпевших.

В целом, страховые компании сейчас попали в тупиковую ситуацию: С одной стороны, добросовестно отказывая в выплатах, когда положениями договора это предусмотрено, они выполняют условия страхования и, соответственно, избегают налоговых рисков. Но с другой стороны, после такого отказа они получают исполнительные листы со взысканием не только суммы ущерба, но и неадекватно больших штрафов. Таким образом, страховщик вынужден или допустить налоговое нарушение, возместив ущерб за не предусмотренный договором страхования риск, или платить штрафы.
 
Вы на первое место поставили налоговый риск, это значит, что до перерасхода страховых резервов, сформированных исходя из других условий предполагаемых выплат, дело пока не дошло?

В случае с нашей компанией, естественно, не дошло. Да и что значит расход резервов? Нехватка резервов в основном характерна для компаний, специализирующихся на моторном страховании и работающих «с колес» в рознице – вот по ним новации ударили очень серьезно. Конечно, ситуация, когда резервы формировались по одним условиям, а выплаты производятся по другим, означает недорезервирование. Возможно, вследствие этого рынок придет, например, к появлению унифицированного продукта по каско. Так как зачем создавать особые продукты под потребности определенных клиентских сегментов, давать клиенту возможность сэкономить за счет сужения покрытия и выбора нужных именно ему условий, если потом суд эти условия отметает? В результате добросовестные страховщики для адекватного обеспечения страховых резервов вынуждены будут повышать тарифы. А недобросовестные – сначала будут привлекать клиентов демпинговыми ценами, а затем – с большой степенью вероятности разорятся, в очередной раз испортив мнение о страховой отрасли в целом.
 
Но унификация страховых продуктов – это разве та тема, которую должны инициировать судебные органы? Логично, если бы это решал сам рынок, страховщики и их объединения, в крайнем случае, при участии органов надзора...

Понятно, что это должны решать страховые компании и профильные союзы. Но судьи издали те решения, какие теперь есть, мы на это сразу повлиять не можем, можем только адаптироваться к новым реалиям.
 
Это не тянет на нарушение Конституции в части вмешательства в свободное предпринимательство или несоблюдение сфер компетенций различных ветвей власти?

В какой-то мере – да, и принципов свободы договора – тоже. Страховщик и клиент могут договориться, какой продукт будет куплен, он имеет определенную цену. А потом суд говорит, что их свобода договора ничтожна. Логики в этих решениях нет.
 
И что же делать страховщикам?

Как я уже говорил – продолжать бороться за изменение ситуации и параллельно перестроиться под вновь создавшиеся условия. Внутри компании нужно так отладить процесс урегулирования поточных убытков, чтобы в этом потоке не появились пробелы, когда по недосмотру можно попасть на огромные штрафы. Внутренние бизнес-процессы надо в большей степени заточить на углубленную работу с клиентом по своевременному достижению досудебных договоренностей. Цель страховщика, особенно в нынешних реалиях, - не доводить дело до суда. На этой стадии погасить конфликт намного проще, если, конечно, клиент не целенаправленно идет на мошенничество, если для него это не профессиональное зарабатывание денег. Наши менеджеры прошли специальную подготовку, позволяющую распознать конфликтного клиента и грамотно с ним работать. У нас нет ни одного штрафа по ОСАГО и единичные штрафы по каско в отдельных сложных регионах.
 
Как велик шанс, что страховщики смогут довести обоснованную позицию, выводящую ОСАГО из-под действия потребительского законодательства, до повсеместного применения судами?

В какой-то момент, нам казалось, что мы ее уже довели, что понимание достигнуто, и это отразится в постановлениях Верховного суда, но ощутимых изменений, к сожалению, так и не появилось. Будем бороться дальше. Шансы на решение, на мой взгляд, есть. На всех профильных комитетах постоянно готовятся письма, идут обсуждения.  Плюс каждая компания работает на местах, в судах. Когда критическая масса накопится, это даст результат. Общая судебная тенденция сейчас в пользу потребителя, это нельзя перебороть разом, тут надо планомерно разъяснять, что желая защитить добропорядочного гражданина, в итоге судьи защитили мошенника.
 
Не затянется ли решение этого вопроса до того момента, когда в составе игроков рынка ОСАГО произойдут уже необратимые изменения, последствия которых будет сложно устранять?

Может быть, к сожалению, и так. Многие уже сейчас склоняются к варианту отказаться от лицензии на ОСАГО и продавать чужие полисы за комиссию. У небольших игроков уже исчерпаны финансовые ресурсы, чтобы и дальше тянуть все эти системы отчетности, штрафы и т.д., а значит, рынок будет укрупняться. С другой стороны, источником проблем в ОСАГО были разоряющиеся компании, которые не платили по обязательствам, и в чем-то правильно было бы сосредоточить ОСАГО в крупных федеральных компаниях. А вот если и они начнут сокращать свои портфели ОСАГО, это будет совсем плохой поворот ситуации. Надеюсь, что мы успеем до этого решить вопрос с Верховным Судом и тарифами.
 
А вопрос с выплатами по автокаско по не вписанным в полис водителям из другого решения Верховного Суда как-то решается?

Решение Верховного суда о выплатах по ДТП, в которых участвовали невписанные в полис каско водители, ущемляет права в первую очередь добросовестных страхователей с большим водительским стажем и безаварийной страховой историей. Они могли бы значительно экономить на страховке, включая по своему усмотрению и желанию в договор страхования ограниченное число лиц, допущенных к управлению и/или имеющих определенный минимальный стаж и возраст. Сейчас их этой возможности лишили. Кроме того, это решение создало просто клондайк для мошенников, использующих этот пункт обзора для неосновательного обогащения.

Но ведь не случайно на рынке возникло разнообразие страховых продуктов. Страховщики потратили значительные временные и материальные ресурсы на разработку и внедрение страховых продуктов, рассчитанных на разные социальные группы и клиентские сегменты. Эти продукты – разные по наполнению и, соответственно, по стоимости. Нынешняя судебная практика не просто сводит к нулю всю эту работу. Она лишает страхователя права на свободу договора и на выбор наиболее подходящих условий страхования.

Конечно, сейчас страховые компании оказались в ситуации, когда перестраивать бизнес-процессы им неизбежно придется. Если позиция Верховного суда не изменится, и ранее принятый и успешно применяемый сторонами договора оценочный критерий по количеству допущенных к управлению, их стажу и возрасту так и будет считаться неправомерным, то наиболее целесообразным выходом из положения окажется просто прекратить продажу всех видов полисов каско, кроме одного - с условием «водители, допущенные без ограничений». Это, конечно, позволит избежать судов и штрафов, упростит процедуру принятия страховщиком решения о выплате и сделает страховую защиту для клиента более расширенной. Но стоимость такого полиса для многих категорий клиентов окажется слишком высокой. Чем это обернется, я уже говорил: повышением тарифов добросовестными страховщиками, разорением демпингующих недобросовестных страховщиков и очередным ударом по имиджу отрасли.
 
Давайте поговорим о специфике урегулирования корпоративных убытков. Какие проблемы сегодня здесь наиболее актуальны?

Основная проблема – влияние предельно жесткой конкуренции. Прежде всего необходимо иметь «сильных» специалистов по урегулированию и конкурировать за счет качества оказания услуги. Под влиянием конкуренции страховщикам приходится изменять процесс урегулирования корпоративных убытков. Для повышения качества обслуживания корпоративных клиентов мы подобрали и разделили профильных специалистов по направлениям и клиентским группам. За каждым блоком и клиентским сегментом закреплен куратор, несущий персональную ответственность не только за качество урегулирования, но и за пролонгацию договоров. Обслуживание клиента при урегулировании – это, по сути, лицо страховой компании. Во многом именно по опыту общения при урегулировании убытка клиент будет принимать решение о целесообразности дальнейшей работы со страховой компанией.
В урегулировании крупных корпоративных убытков особенно важно наладить внутренние бизнес-процессы, то есть обеспечить оперативное и адекватное согласование убытка всеми подразделениями и службами. Даже незначительный сбой в этой цепочке может привести к потере значимого клиента. Поточные методы, применяемые в розничном страховании, в корпоративном урегулировании неприемлемы, там каждый убыток уникален. Даже если компания отказывает в выплате, это решение надо объяснить клиенту так, чтобы он не просто все понял и остался удовлетворен, но и наладил что-то у себя во внутренних процессах, достраховал то, что по прежнему договору было не застраховано, и пролонгировал действующий договор. Только при условии налаживания всех этих процессов компания конкурентоспособна.
 
А нужен ли страховщику такой убыточный клиент?

Конечно, нужен, это же не автострахование, где страхователь с большим количеством убытков в этом году принесет столько же и в следующем. В корпоративном страховании иная статистика, крупные убытки случаются редко. Кроме того, после большого убытка клиент проводит массу мероприятий, повышающих уровень безопасности, проводит расследования, устраняет выявленные нарушения. В результате степень риска даже снижается. В отличие от розничного клиента, которому страховая выплата покрывает весь понесенный ущерб, реальные потери предприятия намного больше, чем сумма убытка. От аварии косвенно страдает весь бизнес страхователя. Поэтому предприятие заинтересовано провести тщательную проверку и принять меры по недопущению аналогичных случаев в будущем.

При этом если страховщик отказывается от корпоративного клиента после крупного убытка, тот успешно переходит в другую компанию, еще и получив хорошее ценовое предложение. Многие страховщики этим пользуются: как только становится известно о крупном убытке, страхователю тут же поступают новые выгодные предложения.
 
Агростраховщики в недавнем прошлом тоже думали, что два подряд сверхубыточных года не бывает, однако практика эту гипотезу опровергла, а ведь это тоже сфера корпоративного страхования…

Да, но агрострахование – это совсем другая область. Все вышесказанное относится к техногенным авариям, а когда в действие вступает природный фактор, расчеты идут по-другому, и превенции практически нет.

Мы страхуем предприятия ТЭК, там последствия страхового случая заставляют повышать безопасность. Например, сгорел резервуар, выплачено возмещение. При постройке нового будут детально учтены причины страхового случая, постоянно появляются новые требования, СНиПы и ГОСТы, проводятся меры повышения безопасности. У нас был крупный убыток в резервуарном парке в Ханты-Мансийском регионе (пожар в результате попадания молнии), по которому мы выплатили крупное страховое возмещение. Пострадавшие объекты были построены очень давно, а сейчас построили новые резервуары, оснащенные новейшими системами пожарной безопасности и защиты от молний, так что подобный убыток теперь вообще практически исключен. В общем, здесь я сторонник того, чтобы после убытка и принятия подобных мер давать клиенту наоборот скидки, удерживать его, а не заставлять менять компанию.
 
В благополучной нефтяной отрасли проблема повышенного износа основных фондов и превышения сроков эксплуатации оборудования стоит менее остро, чем в других отраслях промышленности?

Нет, у нас тоже есть проблема износа. Трубопроводы строились в советские годы, когда проектировщики фактически решали задачи со многими неизвестными. Многое делалось впервые, не были известны условия прокладки и эксплуатации трубопроводов в нашем суровом климате. Сейчас в этой области наработан бесценный опыт, идет модернизация и капитальный ремонт старых трубопроводов, строительство новых.

В ситуации, когда предприятие градообразующее и для нас это бюджетосоставляющий клиент, мы выделяем деньги на превентивные мероприятия. Мы крайне заинтересованы в развитии систем безопасности, и затраты в итоге обязательно окупаются. Улучшение систем защиты трубопроводов позволяет предотвратить несанкционированные врезки, а не секрет, что из наших трубопроводов постоянно пытаются откачать нефть и нефтепродукты. Любая врезка – это не только ущерб самой трубе, но и повышенная вероятность крупных аварий и катастроф,  более того нефть может попасть в грунтовые воды, а оттуда и в питьевую воду... В общем, потери могут быть огромными. Мы страхуем не только имущество, но и ответственность, и для нас важно не допустить причинения вреда не только клиенту, но и населению, и окружающей природной среде.
 
Насколько сильно в работе с убытком присутствует оглядка на перестраховщиков, будущую суброгацию? Привлекаются ли к работе с убытками внешние сюрвейеры и аджастеры, в том числе западные?

Да, привлекаются, именно потому, что все крупные риски перестраховываются, причем не только на российском, но и на зарубежном перестраховочном рынке. Емкость российского рынка пока не такая большая, по сравнению с западным. В случае привлечения емкостей западного рынка действует четкое требование привлекать сюрвейеров и аджастеров с международным именем, которым доверяют западные перестраховщики. Отчет аджастера является документом, на основании которого мы потом будем собирать деньги с перестраховочного рынка. Если в договоре перестрахования было прямо прописано, какие конкретно сюрвейеры и аджастеры будут привлекаться к работе по убытку, это позволяет впоследствии получать перестраховочные возмещения без проблем и судебных разбирательств.

Такой порядок в большей степени актуален для случаев, когда убыток превышает размер собственного удержания компании. Для убытков в пределах собственного удержания внешние организации привлекаются очень редко, только по каким-то крупным и нестандартным, нетиповым событиям, где необходимо участие узкоспециализированных экспертов для проведения, например, пожарных, строительных или товароведческих экспертиз.

К сожалению, не всегда перестрахование работает в унисон со страхованием и урегулированием, а это один из ключевых вопросов налаживания бизнес-процессов у страховщика, поскольку от негативных последствий страдает корпоративный клиент. Условия договоров страхования и перестрахования должны коррелировать между собой. А работа по урегулированию такого убытка должна идти в плотном взаимодействии с подразделением перестрахования, чтобы потом не возникало каких-либо проблем. На российском рынке не редкость, например, условия перестрахования с исключением из покрытия ряда рисков, покрытых договором прямого страхования, как результат по выплаченному клиенту убытку с перестраховщика ничего нельзя получить. Довольно часто перестраховщики используют оговорки, в которых нужно детально разбираться, иначе могут возникнуть проблемы.

Не менее важны вопросы обеспечения суброгации. Зачастую, тот же аджастер не обращает внимания на возможное возмещение ущерба в порядке суброгации. Все нацелены на то, чтобы уменьшить сумму убытка сейчас, максимально точно все высчитать, а о том, что для будущей суброгации надо именно в момент урегулирования собрать нормальную доказательную базу – просто не думают. А если вы не обеспечили такую возможность для страховой компании, вы, по сути, не обеспечили и возврат денег перестраховщикам. Бывают случаи, когда доля перестраховщиков в убытке намного превышает собственное удержание страховщика – по ним перестраховщики потом обязательно спросят, что было сделано для того, чтобы обеспечить им возможность получения денег. И если перестраховщики увидят, что их лишили права суброгации, это может стать основанием для отказа в выплате возмещения.

Чтобы всего этого не произошло, представители смежных служб (урегулировщиков, юристов, перестраховщиков и др.) должны работать по крупным убыткам вместе. Нужно предусмотреть и согласовать слишком много нюансов, которые могут не только повлиять на размер выплаты, но и вообще повысить риск ухода значимого клиента из компании.
 
Означает ли это, что отраслевому страховщику, имеющему узких технических специалистов в конкретной области, по корпоративным убыткам работать все же проще, чем обычному?

Конечно проще. У нас, например, постоянно проводятся совместные семинары и рабочие совещания со специалистами ОАО «АК «Транснефть» и основных наших корпоративных клиентов,  мы друг друга понимаем и разговариваем на одном языке, выработали беспрецедентный по своей эффективности механизм взаимодействия. Сторонняя компания при наступлении страхового события только в терминах будет разбираться и налаживать  надлежащие контакты несколько месяцев, а промедление обходится в огромные деньги. Когда происходит авария или инцидент на трубопроводе, труба перекрывается, и каждая минута перекрытия приносит огромные убытки для компании. Ведь нарушение системы работы трубопроводов для нашей страны - это как нарушение системы кровообращения для человека.  Поэтому для нашего акционера очень важно, чтобы понимание достигалось как можно более оперативно, чтобы мы говорили на одном языке с их сотрудниками и совместными действиями минимизировали ущерб. Поэтому наличие и недопущение кадровой утечки подготавливаемых годами добросовестных специалистов по урегулированию убытков особенно важно.

По материалам портала «Страхование сегодня»