Туристы все лучше понимают необходимость страхования

Какие проблемы страхования в туристической сфере наиболее актуальны на современном этапе? Каково соотношение традиционного страхования медицинских расходов и дополнительных продуктов, приобретаемых российскими гражданами, выезжающими за рубеж? Какова конкурентная и ценовая ситуация на данном рынке? Получили ли развитие проекты страхования въездного и внутреннего туризма? Как меняется соотношение каналов продаж туристического страхования? На эти и другие вопросы порталу «Страхование сегодня» ответила руководитель Департамента страхования выезжающих за рубеж ООО «Росгосстрах» Маргарита Мармер.
 
Маргарита Яковлевна, какие специфические тренды наблюдаются на рынке страхования граждан, выезжающих за рубеж, в нынешнем туристическом сезоне?

Специфичными трендами этого сезона являются политические события в Египте и Турции, которые сначала повлияют на снижение роста премии в ключевых туристических регионах, а потом, возможно, и на осложнение ситуации по страхованию ответственности туроператоров. Что касается страхования путешественников в целом, то мы развиваемся в соответствии с мировым опытом, но пока наш рынок сильно отстает от западного и только начинает воспринимать то, что на Западе давно принято как норма. В этом тренде и идет развитие нашего бизнеса, как в настоящее время, так и ожидаемое в ближайшие годы: изменение в каналах продвижения продуктов, ужесточение  cost control и оптимизация урегулирования убытков, увеличение срока действия договора страхования и др. На западе продается пакетное страхование (полис включает риск отмены поездки, страхование багажа, юридическую помощь, гражданскую ответственность и пр.), и купить можно только единый пакет со всеми этими рисками. У нас основная часть продаж все еще приходится на страхование медицинских расходов. Тем не менее, сейчас наблюдается рост спроса на дополнительные риски. Я считаю, это существенный тренд именно этого года.

Рост туризма и его значимости для экономики заставляет государство изменить свои подходы к этой сфере. Россияне на втором месте после туристов из Китая по темпам роста количества выездов. Мы заняли пятое место в мире по сумме денег, которые наши туристы потратили за рубежом, а значит, россияне теперь в сфере внимания большинства финансовых институтов. И когда правительство видит, какие деньги вывозятся на рубеж нашими туристами, начинает расти заинтересованность в развитии туризма внутри страны и привлечении туристов в Россию, что должно повлиять на развитие страхования внутреннего туризма.

Недавно Президент Путин подписал распоряжение о создании национальных целевых программ в сфере развития внутреннего туризма. Например, масштабная программа «Год китайского туризма в Российской Федерации» позволяет туристам из самого большого по населению государства с динамично развивающейся экономикой активно посещать нашу страну. На мировом рынке идет борьба за привлечение китайских туристов, и у нас, учитывая территориальную близость и высокий интерес к нашей культуре у китайцев старшего поколения, здесь есть неплохие перспективы.
 
С чем связан рост интереса к дополнительным рискам?

Во-первых, после банкротства ряда туроператоров большой интерес вызывало страхование финансовых рисков. Спрос на страхование отмены поездки был дополнительно подогрет в связи с массовыми задержками выдачи виз посольствами Италии, Германии и др.

Во-вторых, возросший спрос наблюдается по риску гражданской ответственности и другим рискам, что связанно с общим ростом количества туристов, выезжающих за рубеж, а значит, и количества проблем, с которыми они там сталкиваются, ранее не страховавшихся. Так например, мы отмечаем рост продаж  по гражданской ответственности почти на уровне 300%, по багажу - 150%, а всего по портфелю рост полисов с каким-либо дополнительным риском составляет почти 400%.

В-третьих, позитивный эффект имеет и большая просветительская работа, которую ведут страховщики по этим действительно важным для клиента продуктам.
 
С какими проблемами чаще всего сталкивается российский турист за рубежом?

Основная проблема наших туристов – слабое владение языком. И здесь страховщик - основной помощник, который может решить проблемы туриста, не знающего языков, через ассистанскую компанию. Страховщик организовывает помощь не только при заболевании, но и при наступлении гражданской ответственности или при поиске багажа человеку, слабо ориентирующемуся в особенностях страны пребывания.

Сейчас принципиально меняется география нашего туризма, что связано с политической нестабильностью в Египте и Турции, с одной стороны. С другой стороны, те наши граждане, кто уже наездился в дешевые туры в Турцию и Египет, теперь едут в Таиланд, Эмираты, Европу или более экзотическую Юго-Восточную Азию или Латинскую Америку (хотя Турция все равно пока остается лидирующим направлением). А в новых странах их ждут новые проблемы. Другой серьезной проблемой является непонимание туристами региональных особенностей системы здравоохранения страны пребывания. Если в течение часа после звонка к застрахованному не пришел врач в отель, то у некоторых возникает негодование и жалобы на сервис, туристы забывают, что даже здесь, у нас в стране, позвонив в медицинское учреждение можно услышать ответ: «Ждите, в течение первой или второй половины дня, а то и просто в течение дня, врач к вам придет».
 
Какое-то время назад обсуждалась возможность введения обязательного страхования при въездном и внутреннем туризме на территории России. Была ли осуществлена эта идея?

Законом об основах туристической деятельности в РФ предусмотрена норма о страховании как основной форме предоставления гарантии оплаты медицинской помощи туристу. Если какое-либо государство требует от граждан РФ предоставления страховки, то симметричное требование возникает и к иностранным туристам, въезжающим оттуда в РФ.

В то же время, во внутреннем туризме наши граждане, в основном, не страхуются, считая, что у них и так есть полис ОМС. Однако все мы прекрасно понимаем, насколько существенна разница в услугах между ОМС и ДМС, кроме того, полис ОМС не предусматривает никакой транспортировки. Поэтому целесообразно приобретать полисы страхования для путешествующих по РФ, поскольку в них включены спасательные работы, транспортировки (в больницу и домой после окончания лечения). И услуги по полису для путешествующих будет оказывать не рядовое медучреждение, работающее по ОМС, а более дорогое и высокотехнологичное, из числа партнеров страховщика по ДМС в данном регионе.

Стоимость полиса для путешествующих по России примерно вдвое ниже, чем для выезда за рубеж. Тем не менее, спросом он все равно преимущественно пользуется только у туристов, выезжающих на сложные туристические маршруты или в поездки со спортивным уклоном. Таким туристам однозначно понятны риски, высокая вероятность привлечения дорогостоящих спасательных служб (стоимость одного выезда спасателей – от 10 тысяч долларов).
 
Разве эти затраты потом взимаются со спасенного?

В настоящее время правительство обеспокоено возросшей нагрузкой на бюджет в связи со спасением как внутри страны, так и транспортировкой самолетами МЧС наших граждан из-за границы (а это всегда очень дорогостоящие мероприятия, где вывоз одного застрахованного обходится государству в сумму порядка 1 миллиона рублей, кроме того, к решению проблемы могут подключаться дипломатические службы и пр.) Обсуждается вариант, что расходы по спасению в России должен нести турист или его страховщик, если он застрахован. Например, в Европе и США государство не платит за своих туристов, но ведет рекламную кампанию по необходимости страхования. Там правительство может помочь организовать транспортировку, иногда содействует быстрому получению кредита на эти цели, но на себя их стоимость брать не очень-то готовы – это ответственность самого туриста.

Аналогичная схема рассматривается для внедрения у нас, и это нормально. Либо ты страхуешься и получаешь механизм защиты, либо платишь за себя сам, оставляя на себе риски. Кроме того, уже сейчас местными администрациями в наших курортных и туристических зонах предъявляются достаточно жесткие требования к безопасности и страхованию сложных маршрутов (в частности, в Алтайском крае, некоторых районах Кавказа).

Незарегистрированный выход на сложный опасный маршрут не попадает ни в сферу ведения спасательных служб, ни под страхование, и даже может стать объектом разбирательства правоохранительных органов. К сожалению, пока правовое регулирование этих вопросов у нас в стране достаточно слабое, систему нужно дорабатывать.
 
Возвращаясь к страхованию выезжающих за рубеж, каково сейчас в этом виде страхования состояние ценовой конкуренции?

В разных каналах продаж конкуренция проявляется по-разному. Топ-5 крупнейших страховщиков на рынке страхования выезжающих за рубеж имеют очень похожие тарифы в розничном канале. Это нормально, потому что правила страхования более-менее унифицированные.

А вот в партнерском канале (продажи через туроператоров) идет острая конкуренция и сильнейший демпинг. Его усиливает конкуренция внутри самой туриндустрии, туроператорам хочется привлекать клиентов, в том числе за счет снижения цен на любые сопутствующие услуги, включая страхование. На фоне этого покрытие, которое предоставляется туристам, не всегда оказывается достаточным для полномасштабной защиты интересов застрахованных.

Статистика случаев, когда туристу не хватило страховой суммы, постоянно пополняется. Приведу только некоторые примеры. Российский турист поехал в Таиланд, имея полис со страховой суммой 50 тысяч долларов, там он, катаясь на мопеде, получил серьезную травму, и лечение с транспортировкой обошлись на 30 тысяч дороже. Другой турист получил травму на горных лыжах в Италии, у него было покрытие 30 тысяч евро, которого также оказалось недостаточно. В Испании выплата по реанимации туриста, тонувшего в бассейне, превысила установленный договором лимит 100 тысяч долларов (потребовалось 125 тысяч). В Японии 50-летний мужчина был госпитализирован с обострением сердечного заболевания, полис был на 50 тысяч долларов, а расходы составили около 100 тысяч. Сейчас урегулируется случай травмы на сноуборде в США, предварительная сумма убытка по которому 250 тысяч долларов. И ни в одном из этих случаев не было мошенничества, это были реально необходимые расходы.

Медицина раньше не была настолько дорогой. Большая часть туристов выезжала в недорогие страны, такие как Турция, где средняя стоимость амбулаторного счета составляла 40 долларов. Сейчас даже в Турции средний счет вырос до 100 долларов. А с учетом изменений в географии поездок средняя стоимость счета за медицинские услуги выросла в 4 раза. Медицинская инфляция, строительство новых клиник с высокотехнологичными услугами, изменение стандартов оказания медицинской помощи – все это  ведет росту стоимости медицинских услуг и это общемировая тенденция. Поэтому резонансные страховые случаи, когда покрытия не хватает, сегодня не редкость.
 
Может, страховщикам пора перейти на продажу безлимитных полисов?

Рынок не готов. Казалось бы, что все понимают необходимость страхования при поездке за границу. Однако мы располагаем общими аналитическими данными по туристическому рынку, которые иллюстрируют очень неутешительную картину. 57,35% туристов, обратившихся за помощью в связи с большими расходами, вообще не имели страхового полиса. У 32,36% пациентов страховое покрытие оказалось недостаточным для продолжения лечения и организации медицинской эвакуации. При без лимитном покрытии премию придется увеличить, а страхователи не захотят платить за безлимитные полисы. Однако стоимость полиса все равно растет, потому что нужно покрывать крупные убытки.

Кроме того, рост крупных убытков обусловлен тем, что за рубеж стало выезжать больше людей пожилого возраста. Люди не понимают, что при их состоянии здоровья ехать в жаркие страны – значит, подвергать себя неоправданному риску. Есть проблема сердечно-сосудистых болезней, уровень диагностированности и лечения которых у нашего населения достаточно низкий. В отличие от пожилых туристов из развитых стран, которые перед поездкой проходят консультацию у своего врача, согласовывают время и маршрут,  наши же туристы крайне беспечны. А обострения хронических заболеваний, которые во всем мире считаются исключением из покрытия, имеют самую дорогую стоимость лечения за рубежом. Конечно, ассистанс организует оказание какой-то минимально необходимой первой помощи, и страховщик это оплатит, но существенную часть расходов застрахованному придется заплатить самому. Вот объяснить это нашему туристу практически невозможно. И если адекватно отразить в тарифе эту группу заболеваний, стоимость полиса может вырасти даже больше, чем в 2 раза.
 
Повышается ли значимость интернет-продаж продуктов для туристов?

Да, яркой приметой текущего года стало то, что многие страховщики начали активно развивать интернет-продажи данного вида страхования. Быстрый рост этих продаж обусловлен спросом со стороны лиц, не прибегающих к услугам туроператоров, а бронирующих услуги самостоятельно. В нашей компании сегодня продажи через интернет-канал растут самыми быстрыми темпами. Выявилась в нем и неожиданная особенность: если традиционно принято считать, что полисы для выезжающих за рубеж – это недорогой продукт, то в интернет-канале потребители нередко выбирают полисы стоимостью от 30 до 80 тысяч рублей. У этих клиентов срок пребывания за рубежом больше, и при выборе полиса они понимают, что защита должна быть максимальной, чтобы она позволяла решать любые возникающие проблемы. Помимо того, что интернет-потребитель и так заведомо более продвинутый и рациональный, он еще и имеет время изучить условия страхования и оценить все возможные риски и дополнительные услуги. Для него важен такой мотив, как престиж, он хочет получать VIP-продукты. Кроме того, здесь отсутствует элемент «навязывания» услуги. В итоге, клиент выбирает существенно более дорогой (и более полный) страховой полис, чем тот простой копеечный продукт, который привык продавать агент.

В этом смысле, например, по спортивным рискам (которые нуждаются в специальном покрытии) есть принципиальное отличие интернет-продаж от продаж в офисе турфирмы или страховой компании. Интернет-пользователь чаще включает спортивные риски (с соответствующей надбавкой), а для всех остальных характерно игнорирование таких рисков. При этом, тем не менее, спортивную страховку покупают только 5% российских туристов, в действительности же спортом во время отдыха занимается намного больше туристов, и именно при занятиях спортом случается значительная часть травм, в том числе серьезных, которые без специального покрытия будут считаться исключением из объема ответственности. Традиционно застрахованные лица считают занятием спортом только совсем экстремальные его виды (например, горные лыжи или дайвинг), тогда как в действительности специального покрытия требуют любые виды активного отдыха, требующие мышечного напряжения (подводное плавание, прыжки в воду, катание на велосипеде и пр.)
 
Несут ли ответственность за жизнь и здоровье отдыхающего организаторы этого активного отдыха, те же аквапарки?

Формально – да. Но реально надо понимать, что аквапаркам, гостиницам и пр. не выгодно признавать несчастный случай, произошедший на их территории по их вине. Это отрицательно влияет на отзывы в интернете, снижает их рейтинг и может на какое-то время уменьшить спрос на их услуги. Поэтому часто встречается переложение ответственности  и уход от нее. Соответственно, в подобных случаях застрахованные остаются один на один со своими проблемами, и, кроме страховщика, им надеяться не на кого.
 
Может ли потом страховщик предъявить иск аквапарку или гостинице?

Теоретически, может. Но судебное дело с иностранным ответчиком – это всегда затяжной и очень дорогой процесс. Это требует знания и понимания зарубежного законодательства, и специалистов, способных вести такое дело, у нас в стране очень мало. Причем ассистанская служба тут может помочь очень ограниченно (организовать выезд, найти контакты), основные издержки все равно будет нести российский пострадавший. В итоге сумма затрат на такой процесс может существенно превышать саму сумму иска. Поэтому таких дел реально очень немного.
 
Могут ли на страхование туристов как-то прямо или косвенно повлиять недавние решения Верховного суда по ОСАГО и имущественному страхованию физлиц? Приходится ли страховщикам туриндустрии, как отрасли крайне подверженной потребительскому экстремизму, производить какие-то сверхнормативные выплаты таким потребителям, зарабатывающим на судах?

Пока это еще не наша проблема, но понятно, что изменения на таком массовом рынке, как автострахование, неизбежно коснутся всей жизни страховщиков. Клиенты, получившие судебный опыт на примере ОСАГО, будут его экстраполировать на другие виды страхования. Пока избежать судов с потребителями лично нам помогает тщательно выстроенная система урегулирования и высокое качество сервиса для туристов.

Бывают спорные ситуации, связанные с неоправдавшимися ожиданиями от характера медицинской помощи, содержания лечения. Люди, привыкшие получать медицинскую помощь в России, полагают, что всегда можно вызвать врача на дом, тогда как, например, в Скандинавии это не принято. Штраф за необоснованный вызов скорой помощи в Европе – от 500 евро, а в России мы привыкли, что это не имеет никаких последствий. Есть проблема с высокой загрузкой врачей в курортный сезон и, как следствие, с ожиданием помощи какое-то время. Часто высказывается недовольство, что врач не говорит по-русски, хотя русскоговорящего врача никто и не обещал.

Однако, несмотря на все это, никаких судебных тяжб и сверхнормативных выплат потребителям, зарабатывающим на судах, у нас, к счастью, нет. Чтобы ожидания туристов соответствовали реалиям страны пребывания, мы проводим разъяснительную работу, раздаем памятки для туристов, где написано, что надо делать при наступлении страхового случая.
 
Как Вы оцениваете деятельность Росгосстраха по страхованию в туризме? Какие цели достигнуты, что прогнозируется в будущем?

Наш бизнес успешно растет. С начала 2013 года нашей компанией заключено 200 653 договоров страхования выезжающих за рубеж, по которым собрано почти 185 млн рублей страховой премии. Высокие темпы роста и рентабельность данного направления я связываю с продуманной тарифной политикой, правильным выбором территорий страхования и клиентских сегментов, на которых мы фокусируем развитие нашего бизнеса. Мы стараемся избегать стран третьего мира, концентрируем усилия в направлении развитых европейских стран, стараемся делать привлекательные предложения для обеспеченных клиентов.
 
Отражаются ли на Вашем портфеле те структурные изменения рынка, о которых мы говорили?

Да, структура меняется. Про опережающие темпы роста в интернет-канале я уже сказала. С точки зрения продуктов, самый большой рост спроса наблюдается в сегменте со страховой суммой 100 тысяч долларов (на 25%), в сегменте 50 тысячных полисов есть рост на 20%, а на стандартные 30-тысячные полисы спрос падает (продажи составляют только 97% к уровню прошлого года). Скачкообразно растет спрос на дополнительные риски – гражданскую ответственность и багаж (на сотни процентов). Потеря багажа, по данным международной ассоциации авиаперевозчиков, случается у каждого 13-го туриста, поэтому логично, что этот риск хорошо осознается.

Об удовлетворенности наших клиентов, на мой взгляд, говорят высокие показатели повторного заключения договора. Нами значительно расширена продуктовая линейка, запланировано еще большее ее расширение, каждый год появляются новые услуги. В перспективных планах добавить в линейку расширение покрытия для беременных и новые спецпограммы для застрахованных, заключающих договоры со спортивными рисками, поскольку количество таких клиентов постоянно растет.

Один из принципиальных подходов – предоставление возможности клиенту купить отдельный вид страхования, выбрав именно тот риск, который ему нужен (только несчастный случай или только багаж), но можно и включить их как дополнительный риск в обычный полис медрасходов. Мы постоянно работаем над повышением квалификации нашего продающего персонала, учим его предлагать клиентам продукты, соответствующие их потребностям, разъяснять преимущества высокой страховой суммы над минимальной, важность покупки тех или иных расширений покрытия, особенности урегулирования в разных странах и пр.

Мы постоянно расширяем нашу систему оказания экстренной помощи за рубежом путем заключения договоров с новыми подрядчиками – ассистанскими компаниями. Только в этом году нами заключено 2 новых договора с ассистансами. На данный момент у нас заключены договоры с Global Voyager Assistance, Europ Assistance, Class Assistance, для оказания помощи в Болгарии подписан договор с компанией Fidelitas, есть договоры с Balt Assistance и Savitar. Медпомощь по внутреннему туризму в различных регионах России нам позволяет оказывать наша самая обширная в России база медучреждений по добровольному медицинскому страхованию.

По материалам портала «Страхование сегодня»